Abonament to nie wszystko! - Ile kosztuje nas obsługa klienta? Porównanie opłat dodatkowych w Plus, Orange, Play i T-Mobile.

Obsługa klienta to bardzo ważny element działalności każdego operatora telefonii komórkowej. Opinia o danym dostawcy usług najczęściej wyrabiana jest podczas kontaktu ze wspomnianym działem. Dodatkową trudnością jest fakt, że kontaktujemy się z operatorem najczęściej wówczas, gdy coś nie działa tak jak trzeba. Oprócz spraw natury reklamacyjnej pojawiają się też sprawy formalne takie jak np. cesja (przeniesienie praw i obowiązków wynikających z umowy na inną osobę). Zarówno w przypadku spraw natury reklamacyjnej, jak i formalnej liczy się szybkość rozwiązania sprawy, ale również ponoszone przez nas koszty.  Jak wygląda porównanie największych krajowych operatorów pod względem kosztów standardowych usług związanych z obsługą klienta? Plus, Orange, Play i T-Mobile zostały wzięte pod lupę. Przedstawię kilka przykładowych sytuacji z życia klienta i sprawdzę, który operator najwięcej na mnie zarobi.
Podane ceny czerpałem z cenników najnowszych dostępnych ofert.

Na początek kilka usług dodatkowych, które są darmowe dla abonenta każdego z operatorów:

- Konsolidacja (połączenie kilku kont abonenckich w jedno, aby przychodziła jedna faktura),

- Rozkonsolidowanie (rozłączenie numerów z jednego konta na kilka – np. gdy chcę otrzymać kilka faktur na różne adresy korespondencyjne )  ps. W przypadku Orange na stronie internetowej podano, że usługa jest płatna zgodnie z regulaminem, ale w żadnym takim regulaminie nie znalazłem opłat więc skierowałem się do Orange poprzez facebook i twitter i podano, że usługa jest bezpłatna,

- Zastrzeżenie prezentacji numeru – tak, aby osoba do której dzwonimy nie widziała naszego numeru(w przypadku sms/mms nie działa),

- Wymiana karty sim w przypadku kradzieży lub usterki technicznej niezależnej od abonenta.

Sytuacja pierwsza : Muszę zadzwonić na infolinię.

W przypadku każdego z operatorów pod uwagę wziąłem przypadek gdy mam telefon w danej sieci i dzwonię na infolinię w celu połączenia się z konsultantem. Każdy z operatorów podaje jedną cenę za całość trwania połączenia, więc zapłacimy raz i możemy rozmawiać tyle ile potrzebujemy. Ceny wyglądają następująco :

- Plus = 1,97 zł

- Orange = 1,50 zł

- Play = 1,99 zł

- T-Mobile = 1,51 zł

Sytuacja druga: Chcę zdjąć blokadę sim-lock u operatora.

Tutaj sprawa wygląda prosto – Orange podaje kwotę 77 zł za zdjęcie blokady sim-lock. Pozostali operatorzy nie pobierają opłaty za zdjęcie blokady po zakończeniu umowy, a często także w trakcie jej trwania. Orange jako jedyny zakłada sim-locki na telefony mimo tego, że wg opinii UOKiK „ustanowienie opłaty za usunięcie blokady jest dodatkową, nieusprawiedliwioną okolicznościami kontraktu sankcją i narusza dobre obyczaje oraz interesy ekonomiczne konsumentów (art. 385 1. § 1 k.c.)”.

Sytuacja trzecia:  Zniszczyłem kartę sim. Mea culpa 

W przypadku gdy z własnej winy zniszczysz bądź zgubisz kartę sim musisz liczyć się z opłatami u każdego z operatorów. Bezpłatnie wymienią kartę tylko gdy z przyczyn technicznych taka wymiana zalecana jest przez operatora lub w przypadku kradzieży (którą należy zgłosić na policję i pokazać zaświadczenie z policji w salonie). Ceny są następujące:

- Plus = 61,5 zł

- Orange  = 25 zł

- Play = 19,99 zł

- T-Mobile = 30,75 zł 

Pro Tip : Aby uniknąć opłat wystarczy, że będziesz skarżyć się na jakość połączeń, na zasięg i prędzej czy później każdy operator zaleca wymianę karty sim – wówczas wymiana jest darmowa.

Sytuacja czwarta: Potrzebuję otrzymać duplikat faktury.

Tutaj podobnie jak w przypadku blokady sim-lock. Tylko Orange pobiera opłatę za duplikat faktury –10zł. Pozostali operatorzy nie pobierają opłaty.

Pro Tip: Korzystajcie z internetowych portali operatorów, gdzie znajdziecie historię połączeń, a także dokumenty finansowe takie jak faktury- bezpłatnie.

Sytuacja piąta: Zamawiam rachunek szczegółowy.

W powyższej sytuacji są dwie możliwości: można zamówić rachunek szczegółowy jednorazowy (i takie zestawienie opłat wziąłem pod uwagę) lub zamówić cykliczny rachunek szczegółowy (opłata comiesięczna – minimalne różnice cenowe w stosunku do jednorazowego). Ceny są następujące:

- Plus = 5,04 zł

- Orange = 5 zł

- Play = 5 zł

- T-Mobile = 4,99 zł

Sytuacja szósta: Chcę przepisać numer na drugą osobę. 

Chodzi tutaj o przeprowadzenie cesji, czyli przeniesienia praw i obowiązków wynikających z umowy. Tutaj jedynie T-Mobile nie podaje opłaty za cesję, ale sprytnie umieszcza w regulaminie opłatę za „aktywację numeru po dokonaniu cesji”. Opłatę za cesję ponosi osoba, która przejmuje prawa. 

Ceny są następujące:

- Plus = 30,75 zł

- Orange = 20 zł

- Play = 29,99 zł

- T-Mobile = 61,5 zł

Sytuacja siódma: Muszę zmienić numer.

Zmiana numeru może być przeprowadzona na dwa sposoby:

      a)      Zmiana numeru na zwykły – zgłaszamy chęć zmiany numeru, a operator automatycznie przydziela nam nowy numer z dostępnej puli numerów. Każdy z operatorów umożliwi bezpłatną wymianę numeru w przypadku, gdy udowodnimy, że korzystanie z numeru jest uciążliwe (np. mamy swojego stalkera). Oczywiście najlepiej sprawę zgłosić na policję i potem przekazać dokumenty operatorowi. Natomiast, gdy chcemy zmienić numer bez podania konkretnej przyczyny, to ceny są następujące:

- Plus = 61,5 zł

- Orange = 150 zł

- Play = 150 zł

- T-Mobile = 61,50 zł

      b)      Zmiana numeru na złoty – zgłaszamy chęć zmiany numeru na złoty i to my sami decydujemy jaki numer chcemy wybrać. Najczęściej są to numery łatwe do zapamiętania wybierane z dostępnej puli przygotowanej przez operatora. Ceny są następujące:

- Plus = 307,50 zł

- Orange = 500 zł

- Play = 500 zł

- T-Mobile = 307,50 zł

Uwaga: Aktualnie dostępna jest promocja w Play, gdzie za zmianę numeru na złoty zapłacimy w salonie
49 zł.

Podsumowując:

Gdybym w wyniku nieprzewidzianego splotu zdarzeń zdecydował się na podjęcie każdego z opisanych wyżej kroków, czyli zacząłbym od telefonu na infolinię, potem zdjąłbym sim-locka u operatora, wymienił kartę sim, zamówił duplikat i rachunek szczegółowy do faktury, następnie zmieniłbym numer na zwykły, a zaraz potem na złoty (a co tam!), a na sam koniec przeprowadziłbym cesję na kolegę to który operator najwięcej by na mnie zarobił? Sprawdźmy:

- Plus = 468,26 zł 

- Orange = 788,5 zł  

- Play = 255,97 zł (706,97 zł bez ceny promocyjnej za złoty numer) 

- T-Mobile = 467,75 zł 

Poniżej przedstawiam tabelkę z zestawieniem wszystkich opłat. Jeżeli macie jakiekolwiek pytania – zapraszam do dyskusji.

Usługa	Plus	Orange	Play	T-Mobile
Połączenie z infolinią.	1,97 zł	1,50 zł	1,99 zł	1,51 zł
Rachunek szczegółowy	5,04 zł	5,00 zł	5,00 zł	4,99 zł
cesja	30,75 zł	20,00 zł	29,99 zł	61,50 zł
zmiana numeru na zwykły	61,50 zł	150,00 zł	150,00 zł	61,50 zł
zmiana numeru na złoty	307,50 zł	500,00 zł	(500zł)         49,00 zł	307,50 zł
duplikat faktury	-   zł	10,00 zł	-   zł	-   zł
zdjęcie blokady sim-lock	-   zł	77,00 zł	-   zł	-   zł
zastrzeżenie numeru	-   zł	-   zł	-   zł	-   zł
wymiana karty sim	61,50 zł	25,00 zł	19,99 zł	30,75 zł
konsolidacja	-   zł	-   zł	-   zł	-   zł
rozkonsolidowanie	-   zł	-   zł	-   zł	-   zł
suma	468,26 zł	788,50 zł	255,97 zł  (706,97 zł)	467,75 zł

(W przypadku Play w nawiasie podano cenę w sytuacji, gdy promocja za złoty numer przestanie obowiązywać.)

Źródła: www.play.pl, www.orange.pl, www.plus.pl, www.t-mobile.pl